美味可乐的险情公关 美味可心

    1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料美味可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁发禁令，禁止本国发卖美味可乐公司出产的各种品牌的饮料。已经拥有113年汗青的美味可乐公司，遭受了汗青上鲜见的重大险情。

 

    代价与信托
    1999年6月17日，美味可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举办记者招待会。当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶美味可乐。在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，美味可乐公司尽管出现了眼下的事宜，但依然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者出产一流的饮料。有趣的是，绝大大都记者没有饮用那瓶赠予与会职员的可乐。后来的美味可乐公司的宣传攻势说明，记者招待会仅仅他们险情公关工作的一个序幕。

    6月18日，也就是记者招待会的次日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签字的致消费者的公开信中，子细诠释了事故的缘故原由，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠予一瓶可乐，以表示美味可乐公司的歉意。

    与此同时，美味可乐公司颁布发表，将比利时国内同期上市的可乐全副收回，尽快颁布发表查询拜访化验结果，说明事故的影响范畴，并向消费者退赔。美味可乐公司还表示要为任何中毒的顾客报销医疗费用。美味可乐其余地区的主管，如华夏公司也颁布发表其产品与比利时事宜无关，市场发卖正常，从而稳定了事故地区外的人心，统制了险情的扩张。

    别的，美味可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比方，事故影响的范畴有多大，怎么鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，怎么获得退赔等。整个事宜的过程中，美味可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止险情信息的错误扩散，将企业品牌的损失贬低到最小的限度。

    随着这一公关宣传的深刻和扩大，美味可乐的形象开始逐阵势恢复。不久，比利时的一些居民陆续收到了美味可乐公司的赠券，上头写着：“咱们很是高兴地通知您，美味可乐又回到了市场。”孩子们拿着美味可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领回不收费的可乐：“我又可以喝可乐了。”商场里，也可以见到人们在一箱箱地购置可乐。中毒事宜平定下来，美味可乐从头出而今比利时和法国商铺的货架上。

    从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，美味可乐公司的股票价钱下跌了6%。据发端估量，美味可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事宜造成的直接经济损失高达6000多万美元。比利时的一家报纸评测说，美味可乐虽然为此付出了代价，却赢患有消费者的信托。美味可乐公司渡过了艰巨的险情时辰，但是这次事宜却远未从美味可乐这么的欧美大公司中消除影响。

    企业管理专家汤姆金觉得，一般企业处置此类险情准确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态发展环境；三是尽快地进行道歉。以此对照，可以看出美味可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售美味可乐的决意之后。连比利时的卫生部长范登波什也埋怨说，美味可乐这么全球享有盛誉的大公司，面对险情的反响如斯之慢，着实令人难以理解。专家觉得，美味可乐公司虽然此次处置险情的力度并不弱;但决议节奏显然慢了半拍。

 

    险情公关：企业必需面对
    如果按照管理专家们的划分，险情管理大体可分为险情预防和险情处置两类，前者是在险情发生前的未雨绸缪，一般企业都比较重视。而对于后者，即险情发生后怎么处置应付，企业往往心理准备和措施准备都远远不足。因而有专家警告，险情处置是当代企业的一个薄弱环节。

    尽管美味可乐公司的险情公关处置遭到了专家们的并非赞扬的评测，但作为一个险情公关的案例，对于等于多的华夏企业来说，仍不乏警示和借鉴意义。美味可乐公司在中毒事宜中表现出来的处置险情的方法，仍有很多可以借鉴的成功之处。比方它并没有因为本身是全球最大的饮料公司就赶过于消费者之上，束之高阁，而是一直以一种富有情面味的立场来看待消费者，以踊跃主动的道歉而不是推脱义务的辩解和说明，体现了企业勇于承当义务，对消费者负责的企业文化精神，获患有消费者的同情。

    险情公关是而今会商的比较多的问题。美味可乐公司对这次事宜的处置，仁者见仁，智者见智，但有一点可以肯定，那就是反响速度应更快一些。商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重，有时候，做出有利于消费者的决意，会使公司自身的损失很大，但这长短常必要的，因为如果处置失当，很有可能危及生存，这决非危言耸听。须知“千里之堤，溃于蚁穴”。